Sabedoria dos clientes

European Voices4 minutes readJun 26th, 2012
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Quando quero que uma organização me preste um determinado serviço, cedo me confronto com a natureza complexa do atendimento:

  • A organização tem de me conhecer minimamente e tem de ter a certeza de que eu existo de facto!
  • A organização tem de entender a natureza daquilo que eu pretendo e para isso, mais tarde ou mais cedo, terei de lhes fornecer documentos…
  • Para submeter o meu pedido eles vão querer que eu pague…
  • Quando o meu pedido é submetido fico sem saber nada… vou ter de lhes pedir repetidamente satisfações: onde está o meu processo? Porque será que não aprovam? Faltará alguma coisa? Quando estará pronto?
  • Há um momento em que a organização tem tudo pronto e agora são eles que me vão avisar: será que me vão enviar o tal SMS a confirmar?

Mas a organização que me presta o serviço tem um problema maior que o meu:

  • Será que ela conhece os seus clientes? Será que quando é a minha mulher que os contacta, eles sabem que se trata do meu assunto? Será que conseguem antecipar que daqui a um mês eu vou precisar dos seus serviços?
  • Quando eu submeto o meu pedido, será que quem me atende sabe o que eu tenho de fornecer para que eles possam servir-me? Faltará algum documento? E se eu meter o pedido na Web, será que em self-service consigo desembaraçar-me?
  • E uma vez recebido o meu pedido, para quem encaminham o processo? Como o controlam? Será que conseguirão cumprir o compromisso de despachar o meu pedido em tempo útil?
  • E quando quiserem contactar-me, como o farão? Por que canal? Em que dias e horas?
  • E se eu telefonar? Será que sabem que eu submeti o pedido pela Web mas que fui ao balcão duas vezes para alterar o pedido? E Saberão que eu tenho lá outros pedidos? E que ainda não paguei a fatura que me enviaram?
  • E será que a organização tem os recursos humanos adequados para garantir o desempenho e a qualidade que esse serviço obriga? Como saber isso?E como saber se eu estou satisfeito com o serviço?

Este cenário repete-se em quase todas as organizações públicas e privadas que tenham de interagir com os seus clientes. Dotar as organizações de meios que garantam a gestão integrada das Entidades, das suas Interações com a organização, das atividades que daí resultam e garantam uma visão 360º dos clientes, dos processos e das atividades, é o objetivo das Customer Interaction Solutions.

Estas soluções de negócio, cumprindo uma missão crítica nas organizações, seja em termos de vendas, suporte a clientes ou marketing, resultam da integração intensa de componentes muito díspares como os mecanismos de canal (Contact Centers, Portais Web, Balcões Presenciais, Mecanismos de Mensagens, etc.), os mecanismos de gestão de clientes (as plataformas de CRM, de Order Management, de Asset Management, de Contract Management, de Campaign Management, etc.), os mecanismos de gestão do território (os SIGs, os sistemas de Dispatch, etc.), como os mecanismos de Gestão de Processos (os sistemas de BPM e ECM, os mecanismos de captura de documentos e de gestão de formulários) e os sistemas centrais de negócio (os ERPs e as plataformas verticais específicas de cada negócio).

Integrar é, assim, a pedra de toque destas soluções.

Abordagens modernas e eficazes implicam então fazer uso arquiteturas orientadas a serviços (SOA), de mecanismos de integração e orquestração (os Service Buses) e, acima de tudo, escolher um conjunto homogéneo e coerente de componentes.

A abordagem da Unisys é assim! Baseada em componentes da Microsoft (Dynamics CRM, Dynamics NAV, SharePoint Server, Lync Server, Biztalk Server, SQL Server, Exchange Server e Windows Server), constitui uma framework integrada e testada que é adaptada às necessidades de cada organização. Um exercício consultivo conjunto permite-nos desenhar o 3D Blueprint que melhor se ajuste a cada caso e mapear esse modelo na nossa plataforma CIS.

O que sao Customer Interaction Solutions

Tags-   CRM customer interaction