Inteligência Social

European Voices5 minutes readNov 9th, 2012
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O impacto que as Redes Sociais têm na nossa vida atual não pode ser medido pelo número de utilizadores (enfim, parece que há outros domínios na Internet com mais utilizadores do que as redes sociais…) mas pelas consequências que essas redes estão a ter.

E que consequências são essas? Depende a quem perguntamos, mas se eu perguntar ao meu filho, ele vai dizer que é tudo bom, que é como se estivesse permanentemente no recreio da escola, com os amigos sempre em linha de vista e os jogos à “mão de semear”! Se eu perguntar a um CEO de qualquer empresa, a resposta será muito diferente e, cedo, se revela o medo! Sim, puro medo: as coisas que escrevem nessas redes sobre a sua empresa são imprevisíveis e de consequências tendencialmente desastrosas.

Algumas organizações, querendo estar “onde o mal é feito”, apressam-se a criar uma presença bem visível nos sítios sociais mais famosos pensando que assim podem controlar as coisas. Esta ilusão é cedo destruída, pois essa presença nesses sítios só chama a atenção de quem quer descarregar o fel e o tremor instala-se quando tomam consciência daquilo que os clientes são capazes de escrever nessas redes. Então, se calhar, o melhor é o mundo empresarial fugir deste “local impróprio” onde se congeminam derrubes de governos e ataques às forças económicas… Mas fugir nunca foi solução para nada.

Melhor ainda, e porque não tirar partido dessas redes, mas com inteligência?

Se olharmos para as redes sociais como um canal de negócio e se entendermos a dinâmica desse canal, então poderemos ganhar muito com ele.

Então, talvez faça sentido estar “onde o mal é feito”, mas de um modo adequado e sem medo.

A primeira abordagem inteligente é a de “monitorar os sentimentos” constantemente. Mas o que é isto? A experiência indica que a maioria daquilo que se vai monitorizar nas redes sociais é negativo. Mas algo pode ser negativo e não ter remédio mas, na maioria dos casos, até pode ter remédio, saibamos nós agir cedo e com determinação. E é aí que temos de estar preparados: se monitorizamos as redes sociais, então temos de ser capazes de poder entrar em contacto com que dissemina opiniões negativas sobre nós, e, com a abordagem correta, até conseguimos fazer valer os nossos pontos de vista. A experiência, mais uma vez, indica que conseguirmos identificar o “influenciador principal da maledicência”, então seremos muito mais eficazes em conseguir estancar a “bola de neve”.

Outra abordagem, complementar, é a de usar as redes sociais como um canal de negócio, oferecendo suporte aos clientes, help-desks, fóruns de inovação e de avaliação, early-adopter-programmes, e muitas outras iniciativas que seriam naturais no Portal da empresa mas que numa rede social adquirem um potencial de multiplicação enorme.

Porém, convém recuar aos fundamentos das redes sociais para que possamos levar a cabo as iniciativas que atrás referimos de um modo eficaz.

Em primeiro lugar, as redes sociais são, como o nome indica, redes fortemente ligadas, isto é, existe uma relação constante entre os intervenientes e é sempre relativamente fácil seguir os links entre uma pessoa e outra qualquer. Esta teia de relações entre os participantes das redes sociais é uma mais-valia muito importante pois representa os possíveis fluxos de influência, de partilha de opiniões e da ação, isto é, é a partir desta teia que se planeiam e levam a cabo as atividades “cozinhadas” na rede: os tunisinos, líbios e egípcios sabem do que falamos.

Por outro lado, estamos sempre a falar de pessoas, das suas relações e das suas atividades, isto é, estamos sempre no domínio do Customer Relationship Management (CRM).

Então, se queremos implementar uma plataforma que nos permita tirar partido das redes sociais, teremos de implementar uma plataforma de CRM que seja ajustada a este contexto complexo e de grande dimensão: estamos no domínio do CRM Social que permite olhar para as redes sociais como mais um canal de negócio com os meus clientes, canal esse que deverá ser integrado com os outros canais (o balcão, o telefone, o portal web, etc.) e que ofereça, por um lado, um “ouvido afinado” para as redes sociais de modo a que quando esteja a ocorrer determinada corrente de opinião, a empresa possa entrar nesta corrente e influenciá-la da melhor maneira se possível, prestando serviço aos queixosos e resolvendo-lhes os seus problemas: eles irão elogiar a empresa na mesma rede social onde deram largas à maledicência.

Implementações de CRM Social não podem ser iguais às de outros CRMs, designadamente, pela necessidade de lidar com entidades de natureza diferente (clientes e não clientes) e pela necessidade de ser possível identificar os líderes de opinião. Mas quando tal é feito, os resultados são impressionantes: já vimos organizações encontrarem oportunidades de negócio a partir de um tweet onde um potencial cliente lamentava a reduzida rede comercial de uma instituição.

Tags-   canal de negócio CRM social Customer Relationship Management inteligência social plataforma redes sociais